„Ears wide shut“: Über die Kunst des Zu-Hörens

In einer Welt, die immer lauter wird, scheint eine der fundamentalsten menschlichen Fähigkeiten zunehmend verloren zu gehen: das Zuhören. Wir alle kennen das Mantra „Wir sollten einander mehr zuhören" – doch warum fällt uns diese scheinbar einfache Tätigkeit so schwer? Die Antwort liegt tiefer, als wir zunächst vermuten: Zuhören ist keine passive Angelegenheit, sondern eine kommunikative Herausforderung, die äußerst anstrengend umzusetzen ist und verschiedene Qualitätsstufen kennt.

1.    Warum Zuhören so herausfordernd ist

Zuhören wird häufig als begrenzte Ressource bezeichnet – und das aus gutem Grund. Es bedarf der Motivation des Zuhörenden, eines passenden Ortes, genügend Zeit sowie einer entsprechenden Nachricht mit passendem Inhalt und Form. Die Ansprüche sind dabei stark gestiegen: Heute soll man nicht nur einfach so, sondern nach Carl Rogers aktiv zuhören, eine äußerst anspruchsvolle Variante.

Das aktive Zuhören zeichnet sich durch ungeteilte Aufmerksamkeit, empathische und offene Grundhaltung und eine positive Intention aus. Es bedeutet, den anderen wahrzunehmen, sensibel auch für dasjenige zu sein, was das Gegenüber nicht gesagt hat, was intendiert und gefühlt wurde. Zuhören heißt dabeibleiben, verarbeiten, widerspiegeln, zusammenfassen und sicherstellen, dass die Information erinnert werden kann.
Permanentes Zuhören ist schlicht nicht möglich. Ein Augenblick, in dem man Gehör bekommt, ist die Ausnahme und nicht die Regel. Es bleibt ein außergewöhnlicher Zustand – der jedoch enorme Wirkung entfalten kann, wenn er gelingt.

2.    Die vier Ebenen des Zuhörens nach Otto Scharmer

Der Organisationstheoretiker Otto Scharmer hat im Rahmen seiner Forschung am MIT in Cambridge ein differenziertes Modell entwickelt, das vier grundlegend verschiedene Arten des Zuhörens unterscheidet. Diese Ebenen bauen aufeinander auf und repräsentieren zunehmend tiefere Qualitäten der Aufmerksamkeit und Präsenz.
 

Ebene 1: Downloading – Zuhören aus Gewohnheit

Auf der ersten Ebene hören wir, um unsere bestehenden Meinungen zu bestätigen. Wir nehmen nur wahr, was wir bereits kennen und erwarten. Das Neue prallt an uns ab – wir filtern es heraus oder ignorieren es, wir hören es schlichtweg nicht. Diese Form des Zuhörens ist geprägt von automatischen Urteilen und vorgefassten Meinungen.
Ein klassisches Beispiel aus der Praxis: In Besprechungen warten wir oft nur darauf, endlich selbst zu Wort zu kommen. Was unser Gegenüber gesagt hat, dient bestenfalls als Aufhänger, wird aber nicht selten auch komplett ignoriert. Um den Anschein von Interesse zu erwecken, leiten wir unsere Aussage mit Floskeln wie „Ich verstehe" ein – doch echtes Verstehen findet nicht statt.

Praxis-Tipp: Überprüfen Sie sich selbst: Wie groß ist Ihr Redeanteil in Gesprächen? Können Sie sich nach einem Gespräch daran erinnern, was die andere Person tatsächlich gesagt hat? Ein zu großer eigener Redeanteil ist ein deutliches Warnsignal.

Ebene 2: Faktisches Zuhören – Aufnehmend und aufmerksam

Auf der zweiten Ebene öffnen wir uns für neue Informationen und Fakten, die unsere Erwartungen widerlegen. Wir nehmen Unterschiede wahr und sind bereit, unsere Meinung zu überdenken, wenn die Fakten dies nahelegen.
Diese Form entspricht dem aufnehmenden Zuhören: Hier geht es darum, dem anderen bei der Entwicklung seiner Gedanken zu folgen und ihm für diesen Prozess Raum und Zeit zu geben. Die Voraussetzung ist zunächst das eigene Schweigen – nicht nur äußerlich, sondern als echte Aufmerksamkeit gegenüber dem Sprechenden.
Diese Aufmerksamkeit wird durch Blickkontakt sichtbar, gekoppelt mit einem leichten Kopfnicken. Wichtig: Das Kopfnicken hat keinen zustimmenden Charakter, es verdeutlicht lediglich, dass wir den Gedankengang nachvollziehen können. Am Telefon bedarf es hörbarer Zuhörfloskeln wie „hm", „aha", „ja" – jeder kennt das „Sind Sie noch dran?", wenn diese ausbleiben.

Die hohe Kunst: Wir müssen uns bewusst entscheiden, unsere eigenen Gedanken zurückzustellen. Das fällt besonders schwer, wenn wir zu dem Gesagten gern etwas beisteuern möchten. Doch solange wir nicht wissen, worauf die Ausführungen unseres Gesprächspartners abzielen, ist es ratsam, die eigenen Überlegungen zurückzuhalten.

Ebene 3: Empathisches Zuhören – Die Perspektive des anderen einnehmen

Auf der dritten Ebene beginnen wir, die Welt durch die Augen des anderen zu sehen. Wir verlagern unseren Aufmerksamkeitsort von unserem eigenen Bezugsrahmen zum Bezugsrahmen des Gegenübers. Diese Form des Zuhörens erfordert empathische Verbindung und die Fähigkeit, die eigene Perspektive temporär zu suspendieren. Sie eröffnet Einblicke in Erwartungen, Erfahrungen, Emotionen und Einstellungen des Gesprächspartners (sie erschließt also weit mehr als reine Sachinformationen) und ermöglicht, „zwischen den Zeilen“ zu hören. 
Diese Ebene des Zuhörens entspricht der von Carl Rogers entwickelten Methode des aktiven Zuhörens und beinhaltet zwei Aspekte: Zum einen wiederholen wir das Gesagte mit eigenen Worten (umschreiben, paraphrasieren). Das bringt keine neuen Inhalte, hat aber zweierlei Nutzen: Es zeigt, dass wir tatsächlich zuhören und versuchen, das Gesagte zu erfassen. Und es dient dem Vermeiden von Missverständnissen. Häufig können wir dann folgende Einstiegsformulierungen hören: 

• „Ihnen ist wichtig, dass..."
• „Verstehe ich Sie richtig, dass..."
• „Wenn ich das richtig erfasst habe, dann geht es Ihnen um..."

Neben dem Paraphrasieren, also der Wiedergabe des Sachinhaltes, teilen wir auch mit, was gefühlsmäßig zwischen den Zeilen mitschwingt. Wir achten auf Wortwahl, Tonfall, Stimmlage und Körpersprache. Gefühle, Wünsche oder Absichten werden oft nicht direkt ausgedrückt, sondern müssen „entschlüsselt" werden. Hilfreiche Formulierungen sind:

• „Sie befürchten jetzt, dass..."
• „Sie sind sich nicht sicher, wie weit..."
• „Dich nervt es, wenn..."
• „Du machst dir Sorgen über..."

Wichtig: Haben Sie keine Angst, Emotionen anzusprechen. Versuchen Sie nicht, die Gefühle des anderen herunterzuspielen. Der Schlüssel zum Erfolg ist, dass der andere sich ernst genommen und verstanden fühlt. Diese Emotionen sind ohnehin vorhanden – wenn wir nicht über sie reden, wirken sie aus dem Untergrund.

Ebene 4: Generatives Zuhören – Neues entwickeln

Die vierte und tiefste Ebene des Zuhörens ermöglicht es, dass wirklich Neues entstehen kann. Während wir auf Ebene 3 versuchen zu verstehen, was der andere jetzt denkt und fühlt, geht es auf Ebene 4 darum, gemeinsam zu erkunden, was daraus werden könnte.
Auf dieser Ebene hören wir nicht nur zu, um zu verstehen, wo jemand gerade steht. Wir schaffen einen Raum, in dem gemeinsam neue Möglichkeiten entdeckt werden können – Lösungen, die vorher noch nicht sichtbar waren. Es ist, als würden Sie und Ihr Gesprächspartner gemeinsam in unbekanntes Terrain vorgehen und dabei Wege finden, die keiner von Ihnen allein gefunden hätte.
 

Ein Beispiel aus der Praxis: Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter kommt mit einem Problem zu Ihnen. Auf Ebene 1 würden Sie sofort mit einer Standardlösung antworten. Auf Ebene 2 würden Sie sich die Fakten anhören. Auf Ebene 3 würden Sie verstehen wollen, wie sich der Mitarbeiter dabei fühlt. Auf Ebene 4 jedoch würden Sie gemeinsam mit dem Mitarbeiter einen Raum öffnen: „Lassen Sie uns beide für einen Moment innehalten. Wenn wir alle Zwänge beiseitelegen könnten – wie würde die ideale Lösung aussehen? Was würde möglich, wenn wir völlig neu denken würden?"

Der Fokus des generativen Zuhörens liegt in einer Lösungs- und Zukunftsorientierung. Daher ist diese Ebene besonders wertvoll, 

• wenn bei strategischen Fragestellungen Innovationen gefragt sind, 
• wenn alte Muster und bisherige Lösungsansätze nicht mehr funktionieren,
• wenn Veränderungsprozesse anstehen und die Mitarbeitenden mitgestalten sollen,
• wenn in der Teamentwicklung neue Formen der Zusammenarbeit entstehen sollen.

Praxis-Tipp für Führungskräfte: Schaffen Sie gelegentlich bewusst Räume, in denen es nicht um Lösungen geht. Laden Sie Ihr Team zu einem „Denkraum" ein, in dem Sie gemeinsam einer Frage nachgehen – ohne dass am Ende ein Beschluss stehen muss. Sie werden überrascht sein, was dabei entsteht.

3.    Praktische Empfehlungen für den Alltag

• Selbstreflexion: Prüfen Sie Ihren Redeanteil. Hören Sie zu oder warten Sie nur darauf, selbst zu reden?
• Körpersprache beachten: Achten Sie jeden Tag auf einen Aspekt der Körpersprache – Ihre eigene und die Ihrer Gesprächspartner.
• Aktives Zuhören üben: Beginnen Sie mit dem umschreibenden Zuhören. Wiederholen Sie das Gesagte in eigenen Worten, bevor Sie antworten.
• Emotionen ansprechen: Trauen Sie sich, gefühlsmäßige Aspekte anzusprechen. Verwenden Sie Formulierungen wie „Du scheinst besorgt über..." oder „Sie freuen sich über...".
• Raum geben: Lassen Sie die Gedanken und Ausführungen des anderen zu, unterbrechen Sie nicht. Kommentieren Sie den Gedanken nicht, sondern greifen Sie diesen auf und entwickeln Sie diesen weiter.
• Dialogräume schaffen: Etablieren Sie regelmäßige Austauschformate ohne direkten Lösungsdruck.

4.    Fazit: Zuhören als Wegbereiter

Zuhören ist keine Technik, um Gesprächspartner auszuhorchen, sondern eine Haltung, die Respekt und Achtung zum Ausdruck bringt. Die vier Ebenen des Zuhörens nach Scharmer bieten einen Entwicklungspfad: vom gewohnheitsmäßigen Bestätigen eigener Meinungen über das sachliche und empathische Zuhören bis hin zum generativen Zuhören, das Neues entstehen lässt. Jede Ebene hat ihre Berechtigung – entscheidend ist, die jeweils angemessene Qualität des Zuhörens bewusst zu wählen. Es hat immer eines zum Ziel: ein Verständnis dessen zu erlangen, was gesagt wurde. Wer aufmerksam zuhört, bekommt neue Informationen und lernt von und vor allem etwas über den anderen.

Literaturhinweis: 

Scharmer, C. O. (2020). Theorie U. Von der Zukunft her führen. Heidelberg: Carl-Auer Verlag GmbH

Martin Lindner